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業(yè)主、物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事雙方，均十分關(guān)心物業(yè)的服務(wù)能否讓業(yè)主滿意。而評判業(yè)主滿意與否，通常會有兩個指標(biāo)：一是業(yè)主的主動繳費(fèi)率，滿意情況較好時(shí)，繳費(fèi)率一般也不會太低；二是業(yè)主滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分值。

滿意度調(diào)查于90年代引入內(nèi)地的物業(yè)服務(wù)，隨著2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量方法，業(yè)主滿意度調(diào)查日益成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍采用的管理技術(shù)手段。與此同時(shí)，政府部門、媒體、科研機(jī)構(gòu)等也試圖通過滿意度調(diào)查，探究物業(yè)服務(wù)糾紛根源，尋求解決辦法，但是作為調(diào)查對象的業(yè)主普遍不了解滿意度調(diào)查的作用與意義。

一、“滿意度調(diào)查”方法繁多

進(jìn)行滿意度調(diào)查的目的在于通過業(yè)主對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的評判，分析總結(jié)業(yè)主態(tài)度以及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。由于調(diào)查方法不同，并不是每個調(diào)查都能客觀準(zhǔn)確地反映真實(shí)情況：

• “普查”結(jié)果最接近調(diào)查對象“真實(shí)”狀態(tài)，但是普查除非是針對某個具體小區(qū)，否則成本高、周期長，一般難以實(shí)現(xiàn)；

• 社會性的業(yè)主滿意度調(diào)查，或針對超大型社區(qū)，只有采用科學(xué)的抽樣方式，才能保證相對真實(shí)、有效；

• 媒體把調(diào)查問卷刊登在報(bào)紙或網(wǎng)站，由熱心讀者或網(wǎng)友寄回問卷或在線填寫，這種方式的調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果不能保證客觀、科學(xué)；

• 政府部門通過物業(yè)公司或物業(yè)行業(yè)協(xié)會進(jìn)行進(jìn)行調(diào)查，這種方式有違調(diào)查關(guān)聯(lián)方的回避原則；

• 嚴(yán)格的講，調(diào)查應(yīng)該通過調(diào)查公司或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以保證客觀中立。

物業(yè)行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查，主要有以下幾種：

• 由企業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)對本企業(yè)所屬各項(xiàng)目開展的整體調(diào)查；

• 由企業(yè)所屬項(xiàng)目管理處自行開展的調(diào)查；

• 物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)部門委托第三方機(jī)構(gòu)開展業(yè)主滿意度調(diào)查；

• 業(yè)主委員會組織開展的業(yè)主滿意度調(diào)查。

其中，由企業(yè)自行調(diào)查是現(xiàn)階段物管企業(yè)采用最多的方式，這種方式在經(jīng)濟(jì)性上優(yōu)勢明顯，但在客觀性、可靠性方面不如其它方式；由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行的調(diào)查相對客觀、可靠，但是費(fèi)用較高；實(shí)際上采用業(yè)主委員會調(diào)查的住宅小區(qū)比較少見：一是成立業(yè)主大會的小區(qū)比例較低，業(yè)委會工作經(jīng)驗(yàn)和精力不夠充分，大多數(shù)業(yè)委會缺乏專業(yè)人員配置，無法完成覆蓋整個小區(qū)的業(yè)主滿意度“普查”；二是業(yè)主沒有認(rèn)識到滿意度調(diào)查的作用，沒有把滿意度調(diào)查和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督有效結(jié)合起來。

二、滿意度調(diào)查不能代替監(jiān)督機(jī)制

業(yè)主滿意度調(diào)查一般應(yīng)通過書面問卷的形式進(jìn)行。調(diào)查內(nèi)容一般至少包括以下幾個部分：

• 基本信息：如實(shí)填寫業(yè)主姓名、房間號等；

• 公共設(shè)施：電梯、水泵、公共照明、公共區(qū)域設(shè)施等；

• 環(huán)境安全：安保、保潔、綠化等；

• 突發(fā)情況：投訴、報(bào)修、服務(wù)糾紛的解決等；

• 服務(wù)人員：物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度等；

有的小區(qū)，還會對合同中約定的社區(qū)班車、信件代收等服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，基本上調(diào)查內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)合同所涉及的各個方面。

但是，滿意度調(diào)查并不能代替物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，這是因?yàn)椋?/span>

• 大部分業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)合同的細(xì)節(jié)和物業(yè)服務(wù)工作的特性并不十分熟悉。

• 大多數(shù)業(yè)主并不知道前期物業(yè)服務(wù)階段和業(yè)主大會成立后的物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別很大。比如，前期物業(yè)合同本質(zhì)上由三份合同共同組成，分別是購房合同、開發(fā)商與物業(yè)公司的委托合同（俗稱“大合同”）、業(yè)主入住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的委托協(xié)議（俗稱“小合同”）。業(yè)主一般是見不到“大合同”的，但恰恰是大合同對物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)約定應(yīng)該是最為詳盡的，包括人工、物料、維保等各方面的要求；而在購房合同和“小合同”中，基本上只寫入了服務(wù)的類別和物業(yè)費(fèi)價(jià)格，并未約定細(xì)節(jié)。因此，業(yè)主們在享受物業(yè)服務(wù)的時(shí)候，更多地是從入住之后物業(yè)服務(wù)的表現(xiàn)去評估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而評價(jià)物業(yè)服務(wù)是否“質(zhì)價(jià)相符”。但大多數(shù)情況下，基于各種原因，物業(yè)公司在人工等方面的投入，在入住后都會逐漸縮減。

• 一旦業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的印象與入住時(shí)相比形成了落差，當(dāng)發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，便會強(qiáng)化甚至固化這種“負(fù)面印象”。

• 前期物業(yè)服務(wù)階段，物業(yè)公司的服務(wù)計(jì)劃與實(shí)施、財(cái)務(wù)預(yù)算和決算等很少向業(yè)主公開，不利于形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)“質(zhì)價(jià)相符”的形象。

由于前期沒有成立大會和業(yè)委會，業(yè)主無法對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行過程監(jiān)督。因此，在前期物業(yè)服務(wù)階段的滿意度調(diào)查，其實(shí)是在業(yè)主無法全面了解和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的狀態(tài)下進(jìn)行的。此時(shí)進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查，反映的其實(shí)是業(yè)主基于對安保、綠化、電梯、水泵的運(yùn)行與維修是否及時(shí)等物業(yè)服務(wù)外在表現(xiàn)的主觀感受。

從物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)講，其不僅要讓業(yè)主產(chǎn)生心理上的安全、舒適感；同時(shí)要滿足對建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量維護(hù)，以及實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)合同的契約義務(wù)。在這個意義上，業(yè)主滿意度調(diào)查不能代替物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制以及對服務(wù)效果的品質(zhì)認(rèn)定。關(guān)于物業(yè)服務(wù)的“先滿意，再付費(fèi)”或“不看過程，只看效果”的觀點(diǎn)，都屬于對業(yè)主和物業(yè)公司合同義務(wù)的“誤讀”。

三、業(yè)主滿意度調(diào)查合理化建議

在前期沒有成立業(yè)主大會和業(yè)委會的情況下，物業(yè)公司進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查在本質(zhì)上屬于企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系和品質(zhì)管理制度，但由于大多數(shù)滿意度調(diào)查是由小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司的項(xiàng)目人員自行完成，其調(diào)查結(jié)果往往得不到業(yè)主的普遍認(rèn)同。

在業(yè)主大會成立后，有些小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)公司卻易走入另一個極端：把滿意度調(diào)查的結(jié)果與物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)約或終止條款聯(lián)系起來。比如，在物業(yè)服務(wù)合同中約定：當(dāng)滿意度連續(xù)兩年不足一定比例或分值時(shí)，不再續(xù)簽合同或合同提前終止。從前面的分析看，這樣的條款是不科學(xué)的，也很容易引發(fā)爭議；尤其是當(dāng)合同中沒有約定調(diào)查應(yīng)該由誰完成、調(diào)查問卷應(yīng)該如何設(shè)計(jì)的時(shí)候。這樣約定之后，往往是業(yè)委會和物業(yè)公司分別做出調(diào)查，兩個調(diào)查的數(shù)據(jù)差距較大，此時(shí)究竟以哪個調(diào)查為準(zhǔn)，就會出現(xiàn)各執(zhí)一詞的局面。

為了避免前面這兩種尷尬局面的發(fā)生，在實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查項(xiàng)目的整個過程中最好多一些考慮：

• 參考《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》等以ISO體系為藍(lán)本制定的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)主滿意度調(diào)查的方法和問卷進(jìn)行規(guī)范設(shè)計(jì)；

• 在前期物業(yè)管理階段，物業(yè)公司應(yīng)事先充分宣傳滿意度調(diào)查的方案設(shè)計(jì)、問卷內(nèi)容的含義；

• 調(diào)查完成后及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告，并聽取業(yè)主的意見及匯報(bào)服務(wù)整改方案。否則，業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)公司的調(diào)查流于形式，不僅沒有反饋，更沒有對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)形成影響；

• 在業(yè)主大會成立后，物業(yè)合同中應(yīng)約定調(diào)查問卷和流程需由業(yè)委會和物業(yè)公司共同認(rèn)定；

• 無論是在前期物業(yè)管理階段，還是在業(yè)主大會成立后，都應(yīng)該把物業(yè)服務(wù)計(jì)劃、物業(yè)服務(wù)過程及時(shí)通報(bào)給業(yè)主，避免業(yè)主僅僅以安保、保潔、綠化等“看得見”的服務(wù)效果來界定全部服務(wù)內(nèi)容，從而忽視電梯、水泵等設(shè)備維保、管線維護(hù)等“看不見”的服務(wù)內(nèi)容，爭取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的理解和物業(yè)公司的自我要求彼此一致。

事實(shí)上，在小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于業(yè)主和物業(yè)公司之間因?yàn)橘Y源掌握、流程控制等各方面的原因，信息不對稱是客觀而且必然存在的。因此，對物業(yè)服務(wù)最好的監(jiān)督機(jī)制，就是酬金制下的業(yè)委會對財(cái)務(wù)和流程的過程監(jiān)督。但是，作為品質(zhì)管理的輔助手段，滿意度調(diào)查依然在物業(yè)服務(wù)監(jiān)督中能夠發(fā)揮一定作用。

關(guān)鍵的是，物業(yè)公司要改變心態(tài)，把自己真正定位于小區(qū)業(yè)主的服務(wù)者。而業(yè)主，則要積極培養(yǎng)權(quán)利意識和參與精神，真正做好小區(qū)的主人。這樣，滿意度調(diào)查才能正成為品質(zhì)管理的有力工具，從而促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的彼此合作，讓物業(yè)服務(wù)的市場得到持續(xù)優(yōu)化。