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國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在十三屆全國(guó)人大二次會(huì)議上作政府工作報(bào)告時(shí)表示，要建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來評(píng)判。

政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。引入第三方評(píng)估優(yōu)化“好差評(píng)”制度，讓政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

其實(shí)，對(duì)于總理提到的“好差評(píng)”制度大家并不陌生，現(xiàn)在打個(gè)滴滴，臨下車師傅總會(huì)叮囑一句“幫忙點(diǎn)個(gè)好評(píng)”；網(wǎng)上購(gòu)物，小學(xué)生也知道質(zhì)量不好會(huì)給商家一個(gè)差評(píng)?！耙杂脩魹橹行摹?，從用戶的需求和感受出發(fā)，圍繞用戶為中心來設(shè)計(jì)服務(wù)流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

一、目前政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的發(fā)展現(xiàn)狀

政務(wù)服務(wù)的主體是企業(yè)和群眾。當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)水平的高低和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，通常不是由接受服務(wù)的企業(yè)和群眾來直接評(píng)判，而是由本單位的內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門來評(píng)價(jià)。而且，在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上，往往是看資料、聽報(bào)告，即便是召開座談會(huì)，也沒有接受服務(wù)的企業(yè)和群眾參加。這樣的評(píng)價(jià)機(jī)制當(dāng)然對(duì)提供政務(wù)服務(wù)的干部們起不到應(yīng)有的倒逼作用。深入推進(jìn)“放管服”改革，加快建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，也就是要繼續(xù)立足于“老百姓滿不滿意，高不高興，答不答應(yīng)”為宗旨來完善公共服務(wù)。因此，引入第三方評(píng)估優(yōu)化“好差評(píng)”制度，是政務(wù)服務(wù)評(píng)估的必然要求。

做好服務(wù)是政府的本分，服務(wù)不好是失職。要進(jìn)一步采取有效措施推進(jìn)政審批制度改革、簡(jiǎn)政放權(quán)，加快政府職能轉(zhuǎn)變，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，服務(wù)好了企業(yè)、服務(wù)好了群眾、服務(wù)好了基層，政府服務(wù)這個(gè)本分才算盡好。只有提高政務(wù)服務(wù)水平，才能辦好人民的事情，才能提高群眾的獲得感、幸福感和安全感。政府服務(wù)引入“淘寶”評(píng)價(jià)機(jī)制，滿意就點(diǎn)贊，不滿意就給差評(píng)。對(duì)于辦事群眾而言，有了“好差評(píng)”制度，就等于有了監(jiān)督的利器，對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督就更有底氣與硬氣，因此也更有積極性。然而，“好差評(píng)”制度實(shí)質(zhì)上是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的一劑良藥，應(yīng)當(dāng)盡快建立起來。

其實(shí)政府系統(tǒng)內(nèi)的“好差評(píng)”制度也沒少建立，去政務(wù)大廳辦事，辦完事情會(huì)有一個(gè)評(píng)價(jià)按鈕，對(duì)辦事滿意程度進(jìn)行打分。市民一般可以通過網(wǎng)上在線信訪或提出意見建議，又或者撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線，一般都會(huì)有督辦、回訪等流程。

而各級(jí)政府系統(tǒng)內(nèi)也會(huì)有各個(gè)職能部門的報(bào)告來進(jìn)行政府第二方的自我評(píng)價(jià)，只是實(shí)際效果如何？從最近在央視一套熱播的反映官場(chǎng)現(xiàn)實(shí)的電視劇《啟航》中，由“市委書記曾雁來”與“市長(zhǎng)金海東”的一段對(duì)話里就可管中窺斑。劇中反映的是針對(duì)環(huán)境污染問題，渤海市環(huán)保局做的監(jiān)測(cè)是合格的，可第三方機(jī)構(gòu)的客觀監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)則顯示“氮和磷超標(biāo)”。最終通過核實(shí)，仍是第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的數(shù)據(jù)和報(bào)告最為真實(shí)有效。

諸如此類的在政府系統(tǒng)內(nèi)，政府部門既是“運(yùn)動(dòng)員”，又是“裁判員”，系統(tǒng)內(nèi)的人事關(guān)系、利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，抬頭不見低頭見，是否能夠獲取真實(shí)的數(shù)據(jù)，或者說數(shù)據(jù)的真實(shí)程度有多高就不好說了。

二、從服務(wù)對(duì)象入手，引入獨(dú)立第三方評(píng)估，進(jìn)一步優(yōu)化“好差評(píng)”制度

第三方是與評(píng)估對(duì)象、服務(wù)對(duì)象沒有直接利益關(guān)系的“旁觀者”，是保障公共決策客觀、公正的必要路徑。近年來，從國(guó)務(wù)院到各個(gè)部委、地方政府，都開始大規(guī)模地引入第三方評(píng)估。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，李克強(qiáng)至少在7次國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上提到“第三方評(píng)估”。引入第三方評(píng)估，借助系統(tǒng)外的專業(yè)機(jī)構(gòu)，可以更加客觀地從人民群眾的立場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)問題，更好地幫助政府有針對(duì)性地解決問題。在第三方評(píng)估中，第三方的“獨(dú)立性”是保證評(píng)估結(jié)果公正的起點(diǎn)，而“第三方”的專業(yè)性和權(quán)威性則被認(rèn)為是保證評(píng)估結(jié)果的公正的基礎(chǔ)。

國(guó)際上有許多充分獨(dú)立的評(píng)估機(jī)構(gòu)，比如美國(guó)的蘭德公司、布魯金斯研究所、現(xiàn)代問題研究所等。第三方的獨(dú)立性是其建立社會(huì)公信和贏得支持的關(guān)鍵。然而在國(guó)內(nèi)，保證評(píng)估的獨(dú)立性往往需要承受較大的成本和壓力，但獨(dú)立性應(yīng)該是第三方機(jī)構(gòu)永遠(yuǎn)恪守和追求的目標(biāo)。如果評(píng)估機(jī)構(gòu)淪為替被評(píng)估機(jī)構(gòu)背書的工具，第三方評(píng)估也就失去了其存在意義。數(shù)之信南京市場(chǎng)調(diào)查公司，由來自國(guó)內(nèi)知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)、具有多年項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立，致力于以科學(xué)的方法、客觀的立場(chǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)采集技術(shù)，為客戶企業(yè)提供第三方調(diào)查、研究、評(píng)估等服務(wù)?！耙詳?shù)創(chuàng)信”，用數(shù)據(jù)說話；“以數(shù)立信”，即始終保持對(duì)數(shù)據(jù)采集及分析過程的敬畏之心，樹立“專業(yè)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)”的形象，是公司的經(jīng)營(yíng)理念。

今年2月，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《公平競(jìng)爭(zhēng)審查第三方評(píng)估實(shí)施指南》，進(jìn)一步規(guī)范了第三方評(píng)估的應(yīng)用，從評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估機(jī)構(gòu)、評(píng)估的程序和方法，以及評(píng)估成果和運(yùn)用方面都做了詳細(xì)的規(guī)范和要求。期待總理提出的“好差評(píng)”制度也能夠借助第三方評(píng)估，進(jìn)一步落實(shí)、改進(jìn)和優(yōu)化，更好地服務(wù)于人民群眾，提升人民群眾的獲得感和幸福感。有供給才有市場(chǎng)，政府決策重視和引入第三方評(píng)估體系，這是治理思路的重大轉(zhuǎn)變，也是評(píng)估行業(yè)健康發(fā)展的契機(jī)。如何實(shí)現(xiàn)兩者的有效對(duì)接，如何將這一機(jī)制的作用發(fā)揮到最大化，需要從供需雙方入手。除了加強(qiáng)對(duì)評(píng)估行業(yè)的建設(shè)，確保其獨(dú)立性外，也需要對(duì)供給行為進(jìn)行約束，遏制其干擾評(píng)估獨(dú)立性的沖動(dòng)。

三、結(jié)語(yǔ)

作為企業(yè)和群眾，期待走進(jìn)政務(wù)大廳的時(shí)候，會(huì)有像網(wǎng)購(gòu)一樣的“順滑感”。窗口服務(wù)代表了一個(gè)城市的形象，工作有沒有做到位，群眾的評(píng)價(jià)最客觀、最實(shí)在。我們期待，更多政府部門把差評(píng)權(quán)放到作為當(dāng)事人辦事企業(yè)和辦事群眾的手里，這樣會(huì)激勵(lì)作為服務(wù)者的各級(jí)政府部門進(jìn)行自我約束自我管理和自我改進(jìn)，同時(shí)更要依托獨(dú)立的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)以其專業(yè)的評(píng)價(jià)體系和方法，對(duì)各級(jí)政府部門的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平做出客觀公正的評(píng)估并出具專業(yè)權(quán)威的評(píng)估報(bào)告，可有效鞭策落后地區(qū)和落后單位找準(zhǔn)差距，見賢思齊?？偠灾?，本次政府工作報(bào)告提出的建立“好差評(píng)”制度，則是最為直接地體現(xiàn)了由第一方的群眾和企業(yè)評(píng)價(jià)第二方的政府，由第三方評(píng)估監(jiān)督第二方政府的科學(xué)制度設(shè)計(jì)。

數(shù)據(jù)來源：華夏問政微信公眾號(hào)