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       通過感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。

       2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。

       服務(wù)質(zhì)量差距模型，是評價一個組織服務(wù)績效與能力的有效方法，是理解和改進服務(wù)的框架工具。數(shù)之信認(rèn)為，我們可以利用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析服務(wù)提供與服務(wù)感知之間的差距，從而建立有效的服務(wù)管理體系。

       如圖，差距5、6、7是外部差距，反映的是企業(yè)服務(wù)提供與客戶感知之間的差異；差距1、2、3、4是企業(yè)不同部門內(nèi)部的差距。