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      據(jù)洞察中國（CHINA INSIGHT）的研究統(tǒng)計，75%的中國消費者在使用或購買產品時更信賴家人和朋友推薦，因此，如何讓用戶推薦其正在使用或消費的產品成為企業(yè)關心的核心問題。

       Net Promoter Score (凈推薦值)，是一種用來測量企業(yè)及員工如何對待客戶的度量指標。在這一度量內，客戶被劃分為三大種類：推薦者、被動者和批評者。也就是客戶是否愿意將公司或產品推薦給朋友或同事。通過NPS，企業(yè)可以從客戶的角度獲知公司績效的好壞。

       NPS可以用計分的方式來進行，通常如下：

       推薦者(9-10分)是忠誠、熱忱的客戶，他們將持續(xù)購買行為并推薦給他人。

       被動者(7-8分)是滿意但不太熱忱的客戶，他們會受到其它有競爭力的同類產品的左右。

       批評者(0-6分)是不滿意的客戶，他們會傳播負面口碑，影響品牌的發(fā)展。

       由此可見，NPS是為了幫助企業(yè)多爭取推薦者，盡量減少批評者。根據(jù)2009年凈推薦值基準報告，蘋果(APPLE)公司的NPS目前最高，為77%。