嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，服務(wù)落實(shí)度調(diào)查屬于滿意度調(diào)查技術(shù)的一種，是滿意度調(diào)查的第一代技術(shù)。
1965年，美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國(guó)家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開(kāi)始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。
服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。
服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式：
方式一：定點(diǎn)攔截問(wèn)卷調(diào)查。在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；問(wèn)卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱。
方式二：神秘顧客檢測(cè)（暗訪）。如營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。
數(shù)之信市場(chǎng)調(diào)查團(tuán)隊(duì)目前已經(jīng)完成或正在實(shí)施的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要有：別克汽車銷售服務(wù)流程檢測(cè)、攜程/藝龍機(jī)票預(yù)訂滿意度調(diào)查、電子產(chǎn)品銷售店面銷售服務(wù)流程檢測(cè)等。