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       通過(guò)感知質(zhì)量滿(mǎn)意度或滿(mǎn)意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會(huì)非常想了解客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意。

       2004年前后，不滿(mǎn)意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿(mǎn)意度調(diào)查，深化了對(duì)“不滿(mǎn)意客戶(hù)”的訪(fǎng)問(wèn)，具體深入了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面和原因，管理者能場(chǎng)景式感知客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨。

       服務(wù)質(zhì)量差距模型，是評(píng)價(jià)一個(gè)組織服務(wù)績(jī)效與能力的有效方法，是理解和改進(jìn)服務(wù)的框架工具。數(shù)之信認(rèn)為，我們可以利用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析服務(wù)提供與服務(wù)感知之間的差距，從而建立有效的服務(wù)管理體系。

       如圖，差距5、6、7是外部差距，反映的是企業(yè)服務(wù)提供與客戶(hù)感知之間的差異；差距1、2、3、4是企業(yè)不同部門(mén)內(nèi)部的差距。