什么是神秘顧客檢測(cè)/渠道商暗訪？
神秘顧客檢測(cè)是采用受過專門培訓(xùn)的購(gòu)物者對(duì)企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠(chéng)信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行匿名評(píng)估，這些受過專門培訓(xùn)的購(gòu)物者在體驗(yàn)過程中不摻加個(gè)人主觀偏見。
通過神秘顧客的檢測(cè)可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。早于1940年神秘顧客已經(jīng)被廣泛運(yùn)用于評(píng)核員工的服務(wù)質(zhì)素。除了是市場(chǎng)調(diào)查公司用作評(píng)核服務(wù)質(zhì)素或收集特定產(chǎn)品和服務(wù)的信息的工具外，也是一部分機(jī)構(gòu)進(jìn)一步實(shí)踐及提高整體零售行業(yè)服務(wù)水平之目標(biāo)，及測(cè)試后頒獎(jiǎng)表?yè)P(yáng)一些服務(wù)出眾之杰出零售機(jī)構(gòu)。
最常見需要使用神秘顧客服務(wù)的行業(yè)包括零售商店、醫(yī)院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、油站、汽車經(jīng)銷商，酒店以及健身中心等。神秘顧客服務(wù)被越來越多的大小公司所使用。
神秘顧客喬裝成“普通顧客”去拜訪商店，做一般顧客要做的事情——問問題，買東西，再退還商品——但是過程是曲折的。這些隱秘的顧客去那里是為了去評(píng)估這家商店的服務(wù)水平和它的員工的。在購(gòu)物之后，神秘顧客要完成一項(xiàng)檢測(cè)購(gòu)物問卷或者是詳細(xì)描述在拜訪過程中所發(fā)生事情的問卷。
神秘顧客檢測(cè)的種類有哪些？
（1）傳統(tǒng)的進(jìn)店檢測(cè)，例如：商店、餐廳、銀行。對(duì)被檢測(cè)方的服務(wù)、環(huán)境、促銷手段進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估。
（2）非傳統(tǒng)進(jìn)店檢測(cè)：在對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行完畢之后，出示神秘顧客證件，并對(duì)被檢測(cè)方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
（3）價(jià)格檢測(cè)：記錄商品的價(jià)格。
（4）電話檢測(cè)：通過電話對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。
（5）錄音、錄像檢測(cè)：使用暗訪器材，將檢測(cè)的全過程記錄下來。
（6）拍照檢測(cè)：使用照相器材將被檢測(cè)方的產(chǎn)品、陳設(shè)、標(biāo)識(shí)等進(jìn)行拍照。
（7）在線檢測(cè)：對(duì)在線購(gòu)物的流程進(jìn)行評(píng)估、對(duì)在線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。
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